Получите бесплатную консультацию
юриста по телефонам прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86
Москва
+7 (812) 332 53 16
Санкт-Петербург
| | Уголовное право

Менеджер по работе с клиентами обязанности

Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

Не столь важно, как будет называться эта должность — «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель — чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна — он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние — свое и предприятия.

Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами — индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.

В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.

Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее

профессиональное (экономическое) образование,

дополнительную подготовку по менеджменту, стаж работы в сфере предпринимательства не менее

3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

3.4. Теорию менеджмента, макро— и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила установления деловых контактов.

3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения.

3.10. Основы социологии и психологии.

3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

4. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению

(коммерческого директора предприятия; иного должностного лица)

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

(коммерческому директору предприятия; иному должностному лицу)

6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Prom-Nadzor.ru

Вы здесь

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

наименование организации, предприятия]

[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного

должностного лица, уполномоченного утверждать

[число, месяц, год]

менеджера по работе с клиентами [наименование организации]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности "Менеджмент") или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

- законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

- рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

- конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

- теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

- теорию и практику работы с персоналом;

- формы и методы ведения рекламных кампаний;

- порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

- основы социологии, психологии и мотивации труда;

- этику делового общения;

- основы технологии производства;

- структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

- методы оценки деловых качеств работников;

- методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

- передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

- основы трудового законодательства Российской Федерации;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.

2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.

2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.

2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).

2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.

2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.

2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.

2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).

2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.

2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.17. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Менеджер: основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами

Менеджеры – одни из самых востребованных специалистов. Именно они приносят прибыль организации, на которую работают.

Кто такой менеджер? Определение

Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей. Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других. Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.

Менеджер по работе с клиентами. Обязанности

Резюме многих, кто находится в поиске работы, имеет в пункте "Личные качества" информацию о коммуникабельности и стрессоустойчивости претендента на вакантное место. Эти характеристики отлично подходят для должности менеджера по работе с клиентами. Чтобы стать им, не всегда необходимы высшее образование и опыт работы. Тут главное – уметь взаимодействовать с заказчиками и вести деловые переговоры, знать товар и выполнять трудовые обязанности. Менеджер по работе с клиентами занимается поиском потенциальных покупателей услуг и товаров. Он делает им заманчивые коммерческие предложения, чтобы заинтересовать товаром или услугами фирмы, чьи интересы представляет.

Есть у такого специалиста и другие обязанности. Менеджер по работе с клиентами лично встречается с потенциальными заказчиками. И от этих встреч зависит многое, ведь именно тогда обговариваются все нюансы сотрудничества и подписываются договоры.

Взаимодействие с существующими покупателями входит в основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами должен всегда держать своих заказчиков в поле зрения, а также вести клиентскую базу.

Менеджер по работе с клиентами банка. Обязанности

Многие банки ежедневно находятся в поисках сотрудников, а именно - менеджеров по работе с клиентами. Это связано с тем, что работа в этой сфере не так легка, и сотрудникам необходимо выполнять различные обязанности. Менеджер по работе с клиентами банка, как правило, осуществляет следующую работу. Он выполняет план по продажам, принимает и обрабатывает заказы, готовит коммерческие предложения. Также консультирует клиентов по банковским продуктам, куда входят кредиты, карты, вклады и так далее, оформляет документы, работает с клиентской базой и формирует отчетность.

В каждом банке этот список обязанностей может дополниться, уменьшиться или немного отличаться. Везде индивидуально. Менеджер по работе с клиентами обязанности может выполнять и следующие: он может контролировать выполнение договорных обязанностей и работать над увеличением объема продаж.

Менеджер по работе с клиентами сотовой связи. Обязанности

Менеджеры по работе с клиентами нужны и в сфере сотовой связи. Это также непростой труд, требующий выносливости, терпения, коммуникабельности, умения находить общий язык с покупателями и продать товар и услуги. В салонах сотовой связи сотрудники выполняют следующие обязанности.

Менеджер по работе с клиентами консультирует по всем услугам и товарам, осуществляет продажу сотовых телефонов, аксессуаров к ним, планшетов, фото- и видеокамер. Подключение к операторам связи, прием платежей, работа с кассой, ведение отчетности входят в его основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами сотовой связи участвует в инвентаризации, выкладке товара. Следит за чистотой и порядком в салоне.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

Менеджер по работе с корпоративными клиентами. Обязанности

Корпоративные клиенты – это юридические лица. Они являются лакомым куском для бизнеса. С ними взаимодействует менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Он выполняет следующие обязанности. Занимается поиском развивающихся фирм, которым будут интересны предлагаемые товары и услуги, проводит опросы, формирует предложения, лично встречается с потенциальными клиентами, участвует в выставках и мероприятиях, ведет переговоры, заключает договоры, работает с документацией, поддерживает долгосрочные отношения с ключевыми покупателями, ведет деловую переписку, делает отчетность проделанной работы.

Список обязанностей может быть дополнен или упрощен. Все зависит от требований работодателя и сферы деятельности компании.

Какими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами?

Эта работа связана со взаимодействием с людьми. Поэтому главное качество менеджера по работе с клиентами – это умение найти подход к любому человеку. Также немаловажны и другие характеристики. Это коммуникабельность, стрессоустойчивость, активность, подвижность, знание предлагаемых товаров и услуг, грамотность, умение вести деловые переговоры, аккуратность, пунктуальность. Список качеств можно дополнить также владением иностранными языками, в особенности английским.

Менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с персональным компьютером, оргтехникой, знать офисные и другие программы. Их список зависит от сферы деятельности.

Преимущества и недостатки работы менеджером по работе с клиентами

Как и любая профессия, данная также имеет свои минусы и плюсы. Если говорить о преимуществах, то к ним можно отнести то, что менеджер по работе с клиентами может построить хорошую карьеру, тем самым стать востребованным и получать приличную заработную плату. Эта профессия подходит для тех, кто любит вести активную жизнь, не боится общения с большим потоком новых людей, умеет расположить к себе, заинтересовать товарами и услугами и продавать их.

Если говорить о недостатках, то можно отметить, что заработная плата напрямую зависит от количества заключенных сделок и их суммы в денежном эквиваленте. Поэтому если месяц не удался, то менеджер по работе с клиентами получит только оклад, как правило, минимальный.

Другой недостаток – это общение с конфликтными клиентами. Если они недовольны, то виноват в этом менеджер по работе с клиентами, обязанности которого и заключаются как раз в том, чтобы улаживать разногласия. Психологически эта профессия не подойдет тем, кто воспринимает все близко к сердцу. Тут нужно уметь выслушать, найти выход и не потерять самообладание.

Составление резюме менеджера по работе с клиентами

Эта профессия очень востребована на рынке труда. Ведь мы живем в капиталистическом мире, где для выживания необходимы навыки продаж. Если вас не спугнули вышеназванные обязанности, менеджер по работе с клиентами – перспективная профессия, и вы могли бы им стать.

Чтобы заинтересовать работодателей, нужно составить хорошее резюме. В личных качествах укажите те, которые больше подойдут к пункту "Обязанности". Менеджер по работе с клиентами для резюме может добавить положительные отзывы от прошлых работодателей, если у него с ними остались хорошие взаимоотношения. Также стоит указать все навыки, которыми вы обладаете. Напишите также и об опыте на других работах, практиках, где вы работали с клиентами. Это будет большим плюсом, так как покажет работодателю, что вы уже имели опыт деловых переговоров и не боитесь общения.

Если вы имеете какие-нибудь достижения на учебе, на практиках, на прошлых работах, то также напишите о них. Таким образом, вы покажете себя как человека с активной жизненной позицией.

Пишите резюме грамотно, особенно обращайте внимание на слова и выражения, напрямую связанные с деятельностью менеджера. Например, часто допускаются ошибки в слове "договоры".

Дополните информацию о себе вашей деловой фотографией с нейтральным фоном, где четко видно ваше лицо и нет посторонних. Перед отправкой резюме проверьте его на ошибки, посмотрите, правильно ли вы указали ваши данные, чтобы с вами наверняка смогли связаться.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Рассматриваемая должность характерна для любого предприятия, независимо от масштабности сферы его деятельности, будь то торговля, производство или сфера услуг. Не имеет значения достоверное наименование должности, главное, чтобы сотрудник, находящийся на данном посту, соответствовал требованиям работодателя и каждого клиента. Данная статья рассказывает о том, что такое должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, какие полномочия находятся в рамках деятельности сотрудника, и какие требования предъявляются к соискателю на эту должность.

Общие сведения о должности

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия, ведь тогда к нему будут лояльно относиться партнеры и клиенты, улучшая при этом благосостояние фирмы. Менеджер по работе с клиентами среди своих основных полномочий имеет не только предложение форм сотрудничества, но также и сопровождение важных операции, проведение работ, связанных с консультированием и оказанием других услуг. Фигурируют в данном случае не только требования и обязанности профессионального характера, но и владение основными вопросами психологии, философии покупателей, маркетинга и математики. Предъявляются особые требования и к личностным характеристикам сотрудника. Иногда могут предъявляться и другие требования, их нарушение влечет дисциплинарную и другую ответственность.

Обратите внимание: так как менеджер имеет непосредственное отношение к руководителям, назначают на это место обычно лицо с профессиональным высшим образованием по специальности экономист, обязательным условием при трудоустройстве является прохождение дополнительной подготовки в рамках специализации, наличие стажа работы в этой сфере должно быть не менее 3-5 лет.

Что должен знать работник

  1. Нормы законов, которые отвечают за регламентирование вопросов ведения предпринимательства и взаимоотношений с корпоративными клиентами.
  2. Основы развития и существования рыночной экономики, базы предпринимательства и ведения деятельности.
  3. Тонкости маркетинговой политики фирмы, особенности управления им, направления, в которых может проводиться исследование рынка.
  4. Теоретические и практические особенности менеджмента, администрирования.
  5. Ассортиментные позиции и характеристики товаров, предлагаемых в продаже. Если речь ведется о сфере услуг, то менеджер должен владеть информацией о них.
  6. Порядок, в котором осуществляется беспрепятственная разработка планов ведения бизнеса, проведение расчетных действий, составление графиков и линий тренда, по которым в дальнейшем времени будет развиваться предприятие и достигать поставленных целей.
  7. Правила, на основании которых устанавливаются деловые контакты и договорные отношения с потенциальными и реальными клиентами.
  8. Тонкости официального этикета в рамках ведения договорных отношений с клиентами.
  9. Методики и порядок обработки сложной и простой информации посредством применения базовых средств, инструментов.

Обратите внимание: назначением сотрудника на должность и его увольнением занимается непосредственно директор предприятия, собственно, в подчинении которого он и находится.

Если менеджер по каким-то причинам отсутствует на рабочем месте продолжительное время, спектр обязанностей переходит к временно ответственному лицу, которое получает права и ответственность наравне с ним.

Обязанности сотрудника

Рассматривая требования и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами , есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание.

В первую очередь данный специалист должен:

  • проводить мониторинг, анализ клиентов, определять их потребностей и назначать общую направленность развития;
  • разрабатывать методы, с помощью которых на фирму будет поступать клиентский поток, составление схемы обращений;
  • осуществлять поиск клиентов посредством всех доступных способов (рекламные кампании, выставки, презентации);
  • выполнять работы по составлению прогноза деловой надежности клиентов, оценку их финансового состояния и обеспеченности;
  • организовывать переговоры с клиентами – как первичными, так и вторичными. Второй случай характерен для лиц, которые заинтересованы в продукте;
  • проводить деловые встречи, основанные на процессе убеждения потенциальных покупателей в исключительности предложения;
  • обсуждать и согласовывать проекты, решения на заключение договорных отношений, операции по согласованию разногласий;
  • осуществлять поиск взаимовыгодных с клиентами решений, помощь в определении с выбором, заключение действий, имеющих юридическое значение;
  • поддерживать контакты с клиентской базой, организовывать рабочий процесс на основании разработанных деловых схем и составление новых вариантов;
  • предоставлять рекомендации по эксплуатации приобретенных клиентам продуктов, консультировать по интересующим вопросам;
  • налаживать системы обратной связи, получать «сигналы» от клиентов, устанавливать причины, которые не устраивают последних лиц;
  • формировать базы данных для анализа и мониторинга, а также с целью планирование политики конкурентов в отношениях с клиентами.

Обратите внимание: менеджер по работе с клиентами обладает широким рядом обязанностей, надлежащее и своевременное исполнение которых в сочетании с грамотностью в полной мере влияют на успешную (или наоборот, убыточную) деятельность фирмы.

Правовые полномочия сотрудника

Отвечая на вопрос о том, кто такой менеджер по работе с клиентами, что он делает и чем занимается, можно отметить, что он имеет много функций, представляющих важность для самого сотрудника и для эффективности деятельности предприятия в целом. Помимо вышеперечисленных обязанностей данный специалист пользуется рядом прав, таких как:

  1. Самостоятельное определение форм и методов, посредством которых будет происходить взаимодействие с клиентами.
  2. Распоряжение средствами, которые вверены сотруднику для решения текущих проблем его компетенции.
  3. Подписание необходимой документации, внесение в данные определенных изменений.
  4. Выполнение запросов от специалистов разных направленностей, касательно предоставления сотруднику информационных сведений о текущем состоянии дел, позволяющих решить проблемы, находящиеся в компетенции работника.
  5. Срочное или длительное требование от руководителей фирмы и от ее других работников обеспечения соответствующих организационных условий для безопасного и продуктивного труда и полноценного исполнения обязанностей.

Ответственность сотрудника

За определенные трудности и недопонимания, возникающие в ходе трудового процесса, сотрудник несет ответственность уголовного, дисциплинарного или гражданского плана. Серьезность наказания зависит от масштабности ущерба и вреда, причиненного умышленно или по неосторожности. Дело в том, что рабочий процесс с ключевыми клиентами требует определенных усилий со стороны сотрудника, поэтому возникают случаи по неосторожности.

Итак, к нарушениям, за которые предполагается ответственность сотрудника в ходе исполнения должностных обязанностей, относятся:

  • ненадлежащее выполнение дел, которые предусмотрены в рамках настоящей инструкции, установленной на основании гражданско-правового законодательства страны;
  • нарушения, которые были совершены при выполнении работ в пределах действия уголовного, гражданского и другого кодекса.

Ответственные меры за то, что предприятию по вине менеджера был причинен крупных ущерб, размеры устанавливаются действующими законодательными нормами РФ. Размер ответственности и ее вид зависят от масштабности причиненного вреда и от степени умышленности действий сотрудника.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

Таким образом, менеджер по работе с юридическими лицами, физическими лицами и с государственными организациями имеет в своей компетенции широкий спектр полномочий. За их несоответствие законодательству или за несоблюдение трудовой дисциплины сотруднику грозит ответственность, обозначенная в законах.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами регламентирует трудовые взаимоотношения. Она содержит список прав работника, функциональных обязанностей, видов ответственности. В документе излагаются общие положения о должности, устанавливаются требования к квалификации сотрудника, определяется порядок его подчинения, назначения и освобождения от должности.

Предоставленную ниже типовую форму можно использовать при составлении должностной инструкции менеджера по работе с корпоративными клиентами, ключевыми клиентами.

Образец типовой должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

І. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами принадлежит к категории «специалисты».

2. Менеджер по работе с клиентами непосредственно подчиняется начальнику отдела продаж/генеральному директору.

3. Назначение и освобождение от должности менеджера по работе с клиентами осуществляется приказом генерального директора по представлению начальника отдела продаж.

4. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы на аналогичной должности не менее двух лет.

5. В период отсутствия менеджера по работе с клиентами его функциональные обязанности, ответственность, права переходят к иному должностному лицу, о чем сообщается в приказе по организации.

6. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

  • правила заключения и выполнения договоров;
  • основы законодательства РФ;
  • порядок предоставления услуг, поставки товаров;
  • правила обслуживания клиентов, установленные в организации;
  • характеристики, номенклатуру товаров;
  • правила оформления документации;
  • нормы делового общения и этикета;
  • правила противопожарной защиты, охраны труда, техники безопасности;
  • отчетные документы, направляемые непосредственному руководителю.

7. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:

  • правилами внутреннего трудового распорядка, иными руководящими документами организации;
  • данной должностной инструкцией;
  • законодательством РФ;
  • распоряжениями и приказами руководства;
  • Уставом организации.

ІІ. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

1. Регулярно осуществляет коммуникацию с клиентами личными визитами или средствами связи.

2. Способствует долгосрочному сотрудничеству с ключевыми клиентами.

3. Реализует установленные планы продаж и индивидуальные показатели по развитию клиентской базы.

4. Осуществляет подготовку, подписание, переоформление договоров с клиентами.

5. Реализует регламентированные работы по оценке кредитоспособности, проверке платежеспособности клиентов.

6. Проводит переговоры с клиентами об условиях поставки товаров, предоставления услуг, их оплате.

7. Консультирует клиентов по составлению наилучшего заказа, исходя из их потребностей и целей.

8. Лично принимает заказы клиентов, передает смежные задачи обслуживания в соответствующие подразделения организации.

9. Способствует максимальному объему заказа товаров, услуг клиентом.

10. Информирует о программах лояльности, акциях.

11. Вычисляет величину скидок, сообщает о них.

12. Размещает товары в торговых залах, в соответствии с установленными правилами.

13. Ведет информационную базу взаимодействия с клиентами. Вносит сведения о взаиморасчетах, ходе исполнения заказов.

14. Участвует в создании установленных документов в отношении сбыта и ассортимента товаров.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

15. Производит поиск, систематизацию доступной информации о возможных клиентах, их потребностях, перспективах установления деловых отношений.

16. Фиксирует, анализирует рекламации на товары. Устанавливает их причины.

17. Оценивает перспективы сбыта в закрепленном сегменте рынка, готовит предложения по оптимизации ассортимента, условий сбыта.

18. Обобщает информацию о продукции, услугах, деятельности конкурентов.

19. Способствует получению дебиторской задолженности контрагентов.

20. Стимулирует продажи, реализует программы лояльности, акции.

ІІІ. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

1. Действовать самостоятельно, в пределах своей компетенции.

2. Совершенствовать профессиональную квалификацию на обучающих мероприятиях.

3. Предоставлять руководству предложения по оптимизации деятельности компании.

4. Владеть информацией о решениях руководства организации, касающихся работы отдела.

5. Не приступать к выполнению своих полномочий при появлении угрозы для жизни или здоровья.

6. Осуществлять коммуникацию со структурными подразделениями организации по служебным вопросам.

7. Подписывать документы в рамках собственной компетенции.

8. Сообщать руководству о выявленных недостатках в деятельности организации, направлять предложения по их ликвидации.

9. Предъявлять требования к руководству о формировании нормальных условий для выполнения своих должностных обязанностей, сохранности документов, материальных ценностей.

ІV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность за:

1. Полноту информирования клиентов о свойствах товаров, порядке сбыта.

2. Реализацию программ продвижения продукции.

3. Нарушение правил коммуникаций с клиентами.

4. Сохранность коммерческой тайны, конфиденциальных сведений.

5. Качество ведения информационных баз клиентов, оформление отчетности, документации.

6. Нарушение требований руководящих документов, принятых в компании.

7. Неправомерное обращение с личной информацией.

8. Выполнение индивидуальных планов продаж.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 455 09 86 (Москва)
+7 (812) 332 53 16 (Санкт-Петербург)
Это быстро и бесплатно!

9. Последствия самостоятельных действий, принятых решений.

10. Нарушение положений норм техники безопасности, трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, противопожарной защиты.

11. Причинение ущерба компании, ее сотрудникам, государству, контрагентам.

12. Нарушение норм делового общения, этикета.

13. Ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей.

Скачать

Правила составления и рекомендации по составлению документов.

Рекомендуем посмотреть:

П 2 7 пдд рф

Как отменить исполнительный лист

Проценты по потребительскому кредиту в сбербанке